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Redes Sociales


¿Debería mi empresa tener presencia en las Redes Sociales?

Redes Sociales: ni buenas ni malas, sólo herramientas



Probablemente, como suele pasar con todas las herramientas, las redes sociales en sí no tienen nada de positivo ni de negativo, todo depende del uso que cada uno hagamos de la herramienta. Es cierto que es fácil perder el tiempo con ellas, a poco que nos lo propongamos, pero también lo es que si tenemos claro lo que queremos conseguir, y sabemos cómo usarlas, pueden resultarnos muy útiles. Y es en ese aspecto, el de la utilidad, en el que quiero centrarme en este artículo.

A nivel individual las redes sociales nos permiten, como poco, conectar y establecer relaciones con personas con las que compartimos intereses, hobbies o aficiones comunes. Y nos permiten hacerlo de una manera que hace pocos años era simplemente imposible. Desde ese punto de vista, las redes sociales son una excelente herramienta para aumentar nuestra base de conocimientos y nuestra red de relaciones en cualquiera de nuestras áreas de interés.

 

El impacto del marketing social en las empresas



Pero más allá de los aspectos personales, lo que nos interesa desde un punto de vista de marketing en Internet es el impacto que las redes sociales (o el marketing social) están teniendo en la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes y comercializan sus productos.

Si tienes una empresa te interesará saber cómo puedes usar el marketing social para crear una comunidad alrededor de tu marca que te ayude a generar nuevo negocio e incrementar las ventas.

 

Los consumidores han cambiado



Por otra parte, a los consumidores las redes sociales les permiten estar más informados a la hora de tomar sus decisiones de compra. Ese cambio en la disposición de los consumidores sin duda tiene un efecto en la forma en la que las empresas definen sus estrategias y comercializan sus productos. Sería absurdo no adaptarse y limitarse a ignorar las nuevas posibilidades que el marketing social abre para los consumidores y las empresas.

Veamos primero las objeciones


  • Porque a ninguno se nos escapa que, por más millones de usuarios que las redes sociales hayan congregado a su alrededor, sigue habiendo muchas personas, y empresas, que a día de hoy se siguen manteniendo al margen y que presentan todo tipo de objeciones. Veamos las principales.

  • § Sólo son una moda pasajera. La primera, aunque últimamente ha ido perdiendo algo de fuerza, es que las redes sociales no son otra cosa que una moda pasajera. Sin embargo, la realidad es que hoy en día existen ya multitud de ejemplos de empresas y marcas de primera magnitud en todo el mundo que han acometido programas de marketing social como para que se pueda seguir defendiendo la teoría de la moda pasajera. Simplemente,existen demasiadas inversiones millonarias por parte de demasiadas empresascomo para pensar que esto vaya a desaparecer. No se trata del nuevo juguete de un grupo de chiflados por la tecnología. Estamos hablando de una herramienta que es ya irrenunciable para muchas de las principales empresas en el mundo.

  • § Contenidos sin interés. También es habitual objetar la irrelevancia de los contenidos. Es cierto que mucha gente utiliza las redes sociales para hablar de temas de escaso interés fuera de su grupo de amigos íntimos (que he comido hoy, dónde voy a pasar el fin de semana, …) Pero basta con pensar en el papel que las redes sociales han tenido en los recientes acontecimientos en algunos países árabes, como Egipto, Yemen, Bahréin o Túnez para darse cuenta de que también se están usando para compartir información y contenidos que tienen poco de frívolos. Cada uno les puede dar el uso que quiera, pero que alguien las use para hablar del menú del día no les quita un ápice de interés ni de utilidad.

  • § No tengo tiempo. Otra de las objeciones más frecuentes es la falta de tiempo. A nivel personal puede que sea una objeción válida en algunos casos, pero a nivel de empresa el escenario es distinto. Si tienes una empresa y tus clientes están usando las redes sociales (me atrevo a apostar que lo están haciendo) para comunicarse entre ellos y compartir experiencias y opiniones acerca de tu empresa, tus productos o servicios y tus competidores, entonces decir que no tienes tiempo para eso equivale a decir que no tienes tiempo para tus clientes.

  • § No son rentables. Por último, en muchos casos se alega la falta de rentabilidad de las inversiones en redes sociales o en marketing social. Seguro que cada caso es distinto, pero enlazando con el punto anterior, déjame preguntarte ¿cuál es la rentabilidad de participar de una manera directa en las conversaciones que tu audiencia (clientes actuales y potenciales) está teniendo sobre ti, sobre tu marca, tus productos o tus servicios? ¿cuál es la rentabilidad de poder actuar como un creador de estados de opinión en tu comunidad? ¿cuál es la rentabilidad de conocer de primera mano y en “tiempo real” lo quetu audiencia piensa, lo que les gusta y lo que no les gusta? ¿cuál es la rentabilidad degestionar tu reputación de manera proactiva en vez de verte obligado a reaccionar cuando surgen los problemas? ¿o cuál es la rentabilidad de poder potenciar el efecto boca-aboca entre tu comunidad?

El tamaño no es lo más importante

Uno de los mitos que rodean a las redes sociales, y que es preferible desmontar desde el principio, es que el éxito de tu participación en ellas se debe medir por el número de fans o seguidores que tengas en tus cuentas. Es un grave error. El éxito de una campaña de marketing social se mide por la solidez de las relaciones que estableces con tus clientes. 10.000 seguidores en Twitter que rara vez reparan en alguno de tus Tweets te van a servir de muy poco. En cambio, 100 clientes con los que has establecido una relación y con los que mantienes una conversación continuada serán de mucha más utilidad. Crear una lista de miles de seguidores está al alcance de cualquiera a poco que conozca la mecánica de las redes. Pero el objetivo no debería ser ese, sino crear una comunidad alrededor de tu marca con seguidores implicados que valoren la relación y lo que tu empresa les aporta a través de las redes sociales.

 

Un nuevo modelo de relación con el mercado



De hecho, uno de los aspectos más importantes que debemos entender acerca del marketing social es que supone un cambio drástico en la relación de las marcas y las empresas con sus respectivos mercados. Hasta hace poco, la comunicación entre las empresas y sus clientes era, en su mayor parte, unidireccional. Las empresas diseñaban cuidadosamente su mensaje y a continuación lo divulgaban a través de cualquiera de los canales de distribución que tenían a su alcance.

El marketing social ha supuesto un cambio drástico en este planteamiento. Ahora no sólo los clientes pueden comunicarse con las empresas, discutir su mensaje y aportar sus propias opiniones e ideas, sino que con frecuencia, el peso de la comunicación se desplaza hacia el lado de los clientes. Las redes sociales suponen una vía para que los consumidores creen contenido en tiempo real y de manera gratuita y lo distribuyan entre su comunidad sin necesidad de ninguna intervención de la empresa.

Eso les permite ser parte integrante del mensaje que las empresas transmiten y, en caso de desacuerdo entre una empresa y su comunidad, ésta puede hacer oír su voz con facilidad incluso por encima de la de la propia empresa.

 

Escuchar a los clientes



Esto significa que las empresas tiene que desarrollar un nuevo hábito con el que algunas no están familiarizadas: el hábito de escuchar a sus clientes. Los días en los que una empresa tenía la capacidad de “imponer” su mensaje al mercado han pasado y están siendo reemplazados por una nueva etapa basada en el diálogo y la comunicación, lo que implica, por supuesto, escuchar lo que la otra parte tiene que decir.

Especialmente para las grandes empresas, altamente estructuradas y jerarquizadas, esto puede suponer una notable dificultad. En cambio, puede suponer una importante ventaja para las pequeñas y medianas empresas, con estructuras mucho más flexibles y con menos niveles interpuestos entre la dirección y los clientes.

Pero para ello, primero necesitan entender que las redes sociales no se pueden utilizar como el altar de un oráculo. Como en cualquier tipo de relación, primero hay que escuchar, luego participar en la conversación y, a base de mantener una actitud abierta, dialogante y de aportar valor a la audiencia, convertirse en el líder de opinión del grupo.